Какой контент поможет справиться с негативной информацией о компании?
Негативных отзывов нет только о тех, кто ничего не делает. Мы даже уверены, что негативный отклик – это подарок для компании, который:
- дает руководителю компании информацию о недоработках, несовершенствах товара или сервиса, а значит, стимулирует улучшения;
- дает шанс вернуть клиента, который уже получил плохой опыт с компанией;
- может превратить адский опыт в wow-опыт, которым ранее недовольный клиент захочет поделиться. Нет лучшего способа превратить клиента в фаната, чем, нафакапив, молниеносно все исправить!
Главное – действовать. Как помогут справиться с негативно настроенными клиентами правильные тексты, читайте в нашей статье.
С каким негативом и как работать правильно?
Если говорить просто, то все негативные сообщения о компании бывают:
- b2b и c2b – когда информационную войну устраивают конкуренты или недовольные клиенты;
- правдивые и неправдивые.
С нечестной конкуренцией или «сливом» конкурентов бороться сложно – нужно обращаться к профессионалам в области SERM. В большинстве случаев такая атака продумана, массивна, в нее вложены ресурсы. Негатива много, это могут быть десятки сообщений и разноплановый контент – от sms-рассылок до псевдожурналистских расследований.
Но гораздо больнее бьют по репутации правдивые истории людей о негативном опыте. Настоящие, живые, искренние истории с реальными подтверждениями, фотофактами, документами. Одна такая публикация может вызвать больший резонанс, чем тысячи однотипных неправдивых сообщений конкурентов. Такие истории распространяются со скоростью лесного пожара. Их часто могут использовать конкурирующие компании – тогда c2b-негатив превращается в b2b.
В случае с нечестным поведением конкурентов у компании есть два варианта:
- не реагировать, иронично улыбаться, подчеркивая эфемерность ситуации;
- технично работать над «выдавливанием» негативного контента: продвигать контент, который будет в выдаче выше негатива.
А вот в случае с правдивыми историями все сложнее….
Как появляется негатив о компании в Интернете?
Среднестатистический человек, который остался недоволен оказанной ему услугой, не хочет тратить силы и время на то, чтобы писать о компании негатив. Он хочет:
- быть услышанным;
- чтобы ему, как минимум, помогли устранить все связанные с допущенной ошибкой неприятности;
- максимально компенсировать все затраты, ставшие следствием некачественной услуги.
Казалось бы, что может быть проще: сломал – почини, испортил – исправь, не так сделал – переделай. Но на практике нередко получается по-другому. Например, клиенту в химчистке не отчистили пятно на одежде и испортили ткань. Собственник компании хотел бы, чтобы работа без лишнего негатива и шума была переделана. Он понимает, что заплатит гораздо больше, если придется разбираться, судиться или доказывать свою правоту. Кроме того, он чисто по-человечески сочувствует клиенту и хочет ему помочь. НО… Приемщица понимает, что может пострадать ее бонус, так как она при оформлении заказа неправильно указала тип ткани. Менеджер по продажам понимает, что может пострадать его бонус, потому что он уже добавил себе % за заказ по активному прозвону. Технолог не хочет признавать свою вину, платить штраф и переделывать работу бесплатно. Менеджеру проекта приемщица, сейл и технолог сказали, что клиент не в себе, и на самом деле ситуация выглядит совсем не так. В итоге, клиенту начинают рассказывать, что и пятно было невыводимое, и ткань давно устарела, и цвет уже был не тот…
Устав объяснять приемщице, технологу, менеджеру по продажам, что он просто хочет обратно свою чистую и целую вещь, клиент идет в Интернет и выкладывает свою историю…
Какой контент поможет не допустить распространения негативной информации о компании?
Таких неприятностей можно избежать, если использовать правильный контент.
Мы в WordFactory в течение недели или месяца (в зависимости от проекта) опрашиваем клиентов, узнаем впечатления о проделанной работе и нередко сталкиваемся с неоправданным негативом:
- Клиент не получил работу. Все выполненные задания отправляем через crm-систему, мы всегда можем прислать скрин с датой и временем отправки материала. Иногда письма попадают в спам. Или случайно удаляются, когда клиент читал почту в смартфоне и не пометил письмо как непрочитанное. Стоит ли говорить, что инцидент исчерпывается на ноте «Как же замечательно, что вы дополнительно написали о готовности текста и продублировали его!».
- Тексты «не уникальные». Мы проверяем каждый текст перед отправкой клиенту по text.ru или advego. По первому запросу перепроверяем и видим, что программа ссылается только на один сайт, и этот сайт принадлежит нашему клиенту. Мы его поздравляем с тем, что статья великолепно и быстро проиндексировалась, и инцидент также исчерпан.
Бывают и другие очевидные-невероятные объективные и субъективные рабочие моменты. Простое письмо-опрос по результатам выполненной работы сводит негатив к нулю в 95% из 100.
Не допустить выплескивания клиентом негатива просто:
- проанализируйте жизненный цикл клиента и этапы работы над обычным проектом;
- установите точки, в которых нужно с клиентом проконтактировать, чтобы убедиться, что все хорошо, клиент доволен и нет повода беспокоиться о том, что завтра он пойдет жаловаться на вас всему миру;
- если клиент пожаловался, тут же отреагируйте.
Пример письма-опроса:
«(Имя), добрый день!
На прошлой неделе мы отправили вам ваш заказ.
Поделитесь, пожалуйста, впечатлениями:
- Вы уже получили заказ?
- Довольны ли качеством, сроками и коммуникацией?
- Вернетесь ли вы к нам еще?».
Если клиент не счастлив и уже опубликовал негативный отзыв, позвоните или напишите вежливое личное письмо:
- Вам ведь жаль, что клиенту испортили настроение в вашей компании, не правда ли?
- Вы можете не знать всех деталей проблемы, поскольку услышали ее только из уст ваших коллег. Дайте клиенту высказаться и узнайте историю из первых рук.
- Подумайте, во сколько вы оцениваете привлечение одного нового клиента и во сколько «оцениваете» этого конкретного клиента. Вы ведь не бесплатно получаете лидов и заказы? Не будет ли дешевле поступить по-человечески и переделать работу или вернуть оплату взамен на то, что этот клиент останется с вами, продолжит заказывать и будет рекомендовать коллегам?
- Сразу же покажите, что вы готовы действовать: вернуть оплату, переделать работу, помочь чем-то еще.
Пример письма-реакции на негатив по объективной причине:
«(Имя), добрый день!
Меня зовут (Имя), я (должность) компании (название).
Получил информацию о том, что вы остались недовольны результатами работы с нами.
Мне очень жаль, что так произошло и хотелось бы до конца разобраться в ситуации. Я правильно понимаю, что ситуация выглядела таким образом: вам нахамили/неправильно прочитали ваш заказ, допустили ошибку в декларации? Мне очень важно услышать вас.
Также хочу сказать, что независимо от вашего ответа мы готовы вернуть предоплату/переделать работу в течение суток/повторно отредактировать текст. Для этого очень жду вашего ответа, чтобы точнее во всем разобраться.
Я на связи 5 дней в неделю с 9:00 до 19:00. Вы можете написать или позвонить мне в любое удобное время, и я отреагирую максимум в течение суток».
Не оставляйте без ответа и неоправданные негативные сообщения. Они также случаются, и с ними непременно нужно работать:
- Обязательно свяжитесь письменно или по телефону с таким клиентом, причем желательно прежде, чем писать ответ.
- В ответе вежливо обратитесь к человеку – уже этим вы покажете, что вам важно мнение каждого клиента.
- Перескажите историю своими словами. Только ради Бога, не врите! Если вы сломали клиенту ногу, у него может быть рентген и заключение из другой поликлиники. Если вы обещали прислать заказ в срок, а задержали отправку, у него может быть товарная накладная. Но если история, рассказанная клиентом, отличается от реальности, укажите на несоответствия.
- Приложите скрины подтверждающих документов. Будьте осторожны с разглашением личной информации!
- Покажите, что вы готовы действовать. Вы наверняка можете сделать какую-нибудь маленькую приятность, чтобы изменить настрой клиента: пообещайте вне очереди выполнить его заказ, если он оплатит снова и перепишет ТЗ заново; отдадите ему без доплаты готовое изделие, если оно все равно не будет вами использоваться.
Пример письма-ответа на необъективный негатив:
«(Имя), добрый день!
Отвечаю вам здесь, так как вы опубликовали сообщение анонимно (или не отвечаете на наши письма/звонки).
Мне известна ваша ситуация, выглядела она так: (…).
Это подтверждают письма/копия накладной/заявления.
Тем не менее, мы расстроены тем, что вы остались недовольны сотрудничеством с нами. Чтобы хоть как-то улучшить ситуацию, мы можем (…). Для этого обратитесь/позвоните/предоставьте.
Мы будем рады вас услышать снова!».
Чтобы получить еще больше пользы от этой статьи:
- Напишите нам письмо, указав в теме «Шаблоны 3 писем», и мы пришлем вам шаблоны, которые вы видели выше в статье.
- Настройте автоматическую рассылку-опрос или назначьте ответственного, который бы отправлял такие письма и оперативно реагировал на них.
- Пришлите вашу историю успешного превращения негативного клиента в фаната. Самыми яркими историями мы поделимся в одной из следующих публикаций.
