Початок повномасштабної війни суттєво вплинув на всі аспекти життя, і на бізнес в тому числі. Велика кількість компаній почала з’являтися, в той час, як сталі бренди активно змінювали пріоритети, вибудовували комунікацію з клієнтами з нуля.
Комунікація бренду — це один з ключових аспектів. Від нього залежить сприйняття компанії клієнтами. Порозумітися з вашою цільовою аудиторією може бути не так легко, як здається, а деякі рішення можуть вплинути на те, як надалі вас будуть сприймати клієнти чи користувачі.
В цій статті CMO Weblium Богдан Тимошенко поділиться порадами, як вибудовувати комунікацію з аудиторією, та як робити це в умовах воєнного часу.
Канали комунікації
Один з першочергових кроків, які треба зробити — це продумати канали комунікації. Взаємодія з користувачами може відбуватися на різних платформах і з різними меседжами. Є велика кількість платформ, які можна використовувати для взаємодії з клієнтами і вони підійдуть для різних аудиторій. Втім, серед них можна виділити найбільш популярні для середнього та малого бізнесів.
- Сайт. У більшості випадків сайт – це основний комунікаційний канал, через який люди можуть більше дізнаватися про ваш бренд та постійно бути в курсі подій. Головна перевага полягає в тому, що ви можете трохи розповісти про ваш бренд, але робити акцент на продуктах чи послугах, що ви надаєте. Сайт та його структура дозволяє розповісти дійсно багато про ваш сервіс, не втомлюючи користувача. Через конструктор сайтів ви зможете доволі швидко створити платформу для своїх товарів та послуг, проглянути декілька варіантів зовнішнього вигляду та пропрацювати вигляд контенту.
- Instagram. Ця соціальна мережа часто доповнює інформацію на сайті. Але в Instagram (як, до речі, і в TikTok) ви можете більше розповідати про внутрішні робочі процеси, робити меми, взаємодіяти з клієнтами з більш емоційного аспекту, надихаючи їх на фідбек та на роботу саме з вашою компанією.
- X (twitter). X дозволяє вам бути в курсі подій та тримати в курсі вашу аудиторію. Ця соціальна мережа є нішевим рішенням і не кожному бренду вона підійде. Але з її допомогою можна зручно поширювати меседжі від інших користувачів, які будуть чітко відображати позицію вашого бренду.
- YouTube. Цей відеохостинг буде чудовою можливістю розширити ваші канали комунікації. Тут ви можете робити огляди продукції, або ж інструкції з використання тих товарів, що ви продаєте. Харизматичний хост та якісний монтаж дозволять користувачам відчувати більше прив’язаності до вашого бренду.
Звісно, можна додавати й інші канали комунікації. Блоги, TikTok, LinkedIn, а інколи навіть і месенджери, такі як Telegram та Viber.
Пропрацювання Tone of Voice
Тон вашої комунікації вкрай важливий. Від нього залежить те, як ваші клієнти будуть вас сприймати, і як ефективно ви зможете доносити свої меседжі до них. Щоб спланувати ваш тон комунікації, треба виконати наступні кроки:
- Складіть портрет вашого клієнта. Це найперший крок. Він потрібен не лише для того, щоб краще зрозуміти, як задовольнити потреби цільової аудиторії, але й слугує відправною точкою для побудови комунікації. Продумайте стать, вік, потреби, емоційний стан вашого клієнта. Це дозволить зрозуміти, як до нього звертатися та як зробити так, щоб він міг сприйняти ваші меседжі.
- Як звертатися до клієнта. Сучасні бізнеси нерідко використовують звернення на “ти”. Відверто, такий крок може бути дещо ризикованим, тому що багато клієнтів, не залежно від віку та статусу, звикли до поважного звернення на “ви”, але все залежить від специфіки вашого бренду.
- Як ви позиціонуєте себе? Важливо розуміти, яку роль саме ваш бренд відіграє в житті клієнта. Якщо ви продаєте свій продукт, або надаєте унікальні послуги, ваш тон може бути більш формальним та дружнім, щоб надихнути клієнта зрозуміти вас краще та не боятися вчитися. Якщо ж ви розумієте, що ваш клієнт вже розуміється на тих послугах, що ви надаєте, а ваш бренд він розцінює більше як вендора, то також дружній, але більш неформальний тон підійде для того, щоб утримати його, дозволити йому зблизитися саме з вами.
Кроки більше базові, а сам Tone of Voice може відрізнятися. До прикладу, на сайті ви можете використовувати більш формальний тон комунікації, фокусуючись на ваших продуктах та його перевагах, в той час, як на сторінках в соцмережах тон зміниться більш неформальним, що буде спонукати користувача до взаємодії.
Жодних спекуляцій на темі війни
Звісно, війна — це не те, про що люди мають забувати. Але це також не та тема, на якій можна спекулювати, та яку можна використовувати для того, аби швидко здобути аудиторію.
Використання в своїй комунікації спекуляцій на темі війни, порівняння товарів, або послуг з явищами, пов’язаними із бойовими діями, трагічними подіями, або ж ЗСУ загалом — це те, що може відвернути користувачів від вашої компанії, або навіть створити негативний прецедент, де ваш бренд стане ворогом №1 і не лише для вашої цільової аудиторії.
Втім, це призводить до базової помилки, коли бізнеси в цілому бояться говорити про війну на своїх платформах. Звісно ж, що ця тема не є табу. До прикладу, ви можете активно просувати товари, частина прибутку з продажу яких йде на потреби ЗСУ, або ж давати звіти про волонтерську діяльність вашого бізнесу.
Підтримувати флешмоби також не заборонено, і ваш бізнес може це робити. Та і в цілому говорити про те, як ваша продукція допомагає в тому чи іншому аспекту саме для наближення перемоги, або ж для підтримання тих, хто постраждав від війни.
Кожне слово надважливе
Кожне слово яке з’являється у ваших каналах комунікації є дуже важливим. Створення комунікаційного шаблону має багато дотичних речей з продумуванням UX для вашого сайту. Навіть під час вибору окремих слів для вашої комунікації треба відповідати на декілька питань:
- Чи зрозуміє мене клієнт? Треба продумати, наскільки складною може бути лексика у повідомлені та як клієнт відреагує на неї. Чи не доведеться йому відволікатися від вашого сайту/соцмережі для того, аби “розшифрувати” певну фразу чи слово?
- Чи не образиться клієнт? Наскільки ваша фраза може бути сприйнята невірно? Під час використання будь-якого слова чи словосполучення варто подумати, чи не буде ваш потенційний клієнт ображений вашими висловами, чи не сприйме він якесь твердження негативно.
- Чи не обуриться мій клієнт? Обурення та образа це різні речі. Вам варто подумати, чи не буде якийсь вислів неприпустимим та чи не викличе якась аналогія неприємні асоціації.
Наприклад, ви хочете створити інтернет-магазин та продавати в ньому меблі. На перший погляд, може здатися, що в цьому випадку образити клієнта буде просто неможливо. Однак, якщо в описі умовного столу ви напишете, що “скласти його настільки легко, що впорається навіть дитина” — ви зробите помилку. Уявіть емоцію клієнта та його негатив, якщо він не зможе зібрати той самий стіл.
Лаконічні повідомлення чи лонгріди?
Довжина ваших повідомлень — це складний нюанс, який вирішує кожна компанія для себе. З одного боку, можна побачити що зараз лаконічні повідомлення працюють краще. Людям зручніше швидко дізнатися про ваші послуги чи товари та продовжити гортати, а не витрачати умовні 5-10 хвилин, щоб вивчити кожен нюанс.
З іншого боку, деякі продукти потребують набагато більшого опису. Якщо ваш товар дорогий — то варто обґрунтувати його ціну, пояснюючи, що для його створення використовуються першокласні складові. Якщо ваш товар складний — його необхідно одразу пояснити людям, щоб вони розуміли, що купують.
Наповнюючи ваш сайт контентом, буде гарним рішенням використовувати різні шаблони сайтів, щоб подивитися, як ваш контент буде виглядати з різних перспектив. Так ви зможете побачити, чи варто зробити ваші повідомлення коротшими, чи навпаки треба дати більш розгорнуті описи. Або ж ви зможете побачити можливості доповнити ваші тексти якісними зображеннями, що також важливо для сприйняття.
Наскільки комунікація важлива у вашому бізнесі?
Комунікувати з клієнтами та заряджати їх необхідними емоціями — це те, що дозволяє перетворювати відвідувачів на покупців та постійних клієнтів. Те, як ви взаємодієте з вашими користувачами визначає загальне сприйняття вашої команди.
Це може бути офіційне спілкування, або ж неформальні короткі повідомлення із жартами та мемами, що допоможуть вам порозумітися з клієнтами, дати їм причини обирати саме вас серед багатьох конкурентів.
Головне вірно використовувати канали комунікації, знати з якого боку підійти до вашого клієнта, робити повідомлення так, щоб їх зрозумів та оцінив кожен користувач, який потрапляє до вас.
