Якщо сало нею не передаси…
Наталія Кирик — засновниця контент-студії WordFactory
3 березня 2022 року я опинилася у Польщі. Протягом півтора року я роздивляюся цю країну як мігрантка і як маркетолог. Дивлюся на сервіс і побут очима людини, яка купує товари та послуги і водночас їх надає. Щодня аналізуючи очікування підприємців, які прагнуть відкрити тут бізнес, я помітила, що польський сервіс овіяний безліччю міфів. Іноді українці мають хибні очікування, тому й отримують непередбачуваний результат, створюючи підприємства.
У Польщі поганий сервіс
Напевно, ви читали надихальні дописи про високий рівень послуг в Україні. І про те, наскільки незручний, недорозвинений і недолугий сервіс у Європі, зокрема в Польщі. За півтора року у вимушеній еміграції я пройшла весь шлях сприйняття від «діти одужали раніше, ніж їх вдалося записати до педіатра» до «вау, круто, якби в Україні цього навчилися». І можу сказати: головна причина всіх історій про «не такий» бізнес і сервіс — емоції вимушених мігрантів щодо ситуації. Більшість людей, які виїхали, почувши вибухи в рідних містах, думають: «До холєри мені це все…». І ніщо не тішить. Крім того, коли ти тікаєш від вибухів і раптом опиняєшся в місті, де люди радіють салютам і спокійно п’ють каву, це пригнічує. Потім хтось, начитавшись чужих вражень про те, що доставка з інтернет-магазина їде до покупця місяць, вирішує відкрити нову Rozetka…
Помилки перекладу
Я не раз чула історії про те, що офіціант або реєстратор у лікарні «вдавав», що не розуміє української. І тут є кілька моментів. Майже кожен українець — білінгв. Ми знаємо українську й російську, а багато хто ще й діалекти, тому наш мозок легко налаштовується на польську, білоруську, хорватську, словенську та інші споріднені мови. Сконцентрувавшись, можна зрозуміти майже все. У небілінгвів усе не так.
Наприклад, я попросила знайому польку сказати, як вона розуміє текст дитячого віршика:
Захворіло — nie mam pojencia (блін, ну zachorowało ж!)
Кошеня — koszara, wojsko!
Треба — torba!
В школу — w szkołu!
Йти щодня — co???????
Так, якщо контекст максимально зрозумілий, скажімо, коли купуєш квиток чи розплачуєшся на касі в супермаркеті, то все просто. А от коли намагаєшся пояснити дитячому педіатру, що у дитини «булькає» у бронхах під час кашлю, або шукаєш у магазині сало, копчене з димком, тебе банально можуть не зрозуміти.
Другий момент: польська мова містить дуже багато не типових для нас виразів ввічливості. Намагаючись говорити польською, українці спочатку не вживають усіх цих «прошепанів», а без них «одне капучино» звучить грубо. Щось подібне я спостерігала на занятті з йоги. Панувала невимушена атмосфера, і тренерка сказала одному англійцеві: «Weż sobie koc» («Візьми собі ковдру»). «Що за грубість!» — прошепотів той подрузі, очікувавши, напевне, що до нього звернуться «Sir, won’t you be so kind…». За моїми спостереженнями, ці моменти дуже вибішують, бо не кожен офіціант — мовник, який розуміє усі ці екстралінгвістичні реальності.
Далі — ще веселіше. Українська й польська схожі, але безліч слів, які звучать подібно, мають різне значення. І от ти вже замовляєш салат не з насінням чіа, а зі сперматозоїдами. Хвалишся, що твоя родина веде активний спосіб життя, а звучить, що ви гуртом займаєтеся інтимом. Кажеш, що купила пречудову нічну лампу в спальню… так, для себе… та це нормально, чесслово… А твій співрозмовник силується збагнути, як це ти, доросла людина, ходиш на горщик просто в спальні… Дичина!
А тепер усе інакше…
Багато що в Європі функціонує нормально, просто інакше. Скажімо, приїхавши до Вроцлава, я тиждень не могла записати дітей до педіатра. Поки до нас дійшла черга, вони одужали! За рік я зрозуміла місцеву медицину настільки, що тепер можу потрапити до вузького спеціаліста в день запису. Щоб розібратися, треба запастися терпінням і не квапитися з висновками.
Цифри брешуть
Плануючи вихід на новий ринок, підприємці часто спираються на дані, наприклад, кількість українців у Польщі. Очікується, що всі вони підтримають «своїх». Однак тут є нюанс. Вимушені переселенці, навіть ті, хто добре адаптувався та пробув у Польщі вже півтора року, дійсно залюбки користуються знайомими сервісами, полюють на «рідні» смаки. А от свідомі мігранти — ті, хто виїхав за власного бажання ще до війни, — не мають жодних сентиментів до логотипа Rozetka чи голубців із «Галі балуваної».
Бачили б ви срачі в групах «Наші у Вроцлаві», коли в місті з’явилася «Нова Пошта»! Ті, хто мігрував «до», не застали розквіту «Розетки», коли о 9:00 ти надягав дитині останній памперс, а об 11:00 тобі вже привозили нову упаковку. Вони не оцінили легендарного G-Bar або SmartAss і в три голоси кричать, що не впали їм наші monobank або Приват24. Ба більше, вони навмисно обходять усі сервіси з українським корінням, ніби підкреслюючи свою інакшість і відірваність від України.
Паралельні суспільства, або українські гетто
Часто читаю дурниці, мовляв, якщо ти будуєш у Польщі український бізнес, то він приречений стати українським гетто… У Gniazdo та Paloma — найкращих кав’ярнях Вроцлава — чути і українську, і польську мови. На фантастичних пісочних виставах театру Тетяни Галіциної на всіх локаціях, від столиці до тридцятитисячного містечка, яблуку ніде впасти. Якщо щось дійсно круте, ніхто не дивиться, хто власник.
Водночас, продаючи b2b, краще мати в штаті менеджера з дуже міжнародним або польським іменем і рідною польською мовою. Тут поділ на «свій-чужий» важливий. Але не менш важливими є інструменти, які використовують для просування бізнесу в інтернеті. Це може бути SEO, контекстна реклама, таргетинг — усе, що дає змогу отримати органічний та платний трафік. І в Україні, і в Польщі за послугами з просування сайтів краще звертатися до досвідчених спеціалістів, на кшталт команди Seo.ua. Вони отримали сертифікати Google AdWords, Google Analytics, Facebook Blueprint та понад 20 років працюють у цій сфері. Розробляють стратегію з супроводу сайту від етапу його створення до потрапляння в топ пошукової видачі.
Іноді повільно — не просто так
Одна зі штук, які об’єктивно трохи підбішують, — це банкінг. У Польщі доводиться частіше фізично ходити у відділення банку. Але пов’язано це насамперед із захистом особистих даних і безпекою ваших коштів. Так, за півтора року мені жодного разу не зателефонували колектори. Спаму в дзвінках, смс, листах майже немає. Водночас мені щодня телефонують з українських банків, зокрема тих, де я ніколи не обслуговувалася, і пропонують узяти кредит або відкрити рахунок. Коли я прошу прочитати Закон про захист особистих даних і більше так не робити, працівник одразу починає бикувати, мовляв, «а шо такоє, я нічого не роблю, ваші дані я взяла з відкритих джерел»…
Отримайте й підпишіться
Просто про всяк випадок: ваш підпис під документом у Польщі щось значить. Читати треба все. Кожен контракт на те ж навчання дитини в гуртку. Тут дуже люблять тривалі контракти з можливістю розірвання десь за рік після підписання. Або з умовою попередити про рішення більше не ходити за 1–3 місяці. Не читав — твоя біда: дані неплатників передають колекторам.
До речі, всі ці контракти на курси й семінари масово підписуються у вересні-жовтні, тому просто так посеред року прийти й записатися на дійсно класні польські курси робототехніки, футбол чи танці складно. Всі найкращі бронюють на початку осені. Залишаться такі собі або ж буде незручний час занять. Так, переїхавши до Польщі навесні, я не змогла знайти дітям у великому місті хороших розвивальних занять і секцій. А от наступної осені, коли записалися завчасно, все вдалося.
Медицина: не все так однозначно
Переконана, що найбільший потенціал для українського бізнесу в Польщі мають медичні послуги. Мультимільярдером стане той, хто покаже польським мамам, що можна викликати педіатра додому, якщо у дитини просто температура, — послухати, зробити тести на місці, виписати рецепти чи направлення до вузького спеціаліста. Бо в Польщі це і дуже дорого, і… майже неможливо.
Складні взаємини у польок із репродуктивною медициною, гінекологією. Не вдаватимуся в подробиці, але в країні дуже відчувається курс на підвищення народжуваності. Аборти заборонено навіть у дуже складних випадках. Украй обмежені можливості контрацепції. Питання дуже гостре й болить місцевим жінкам — про це постійно говорять у медіа, згадують у театральних виставах і в кіно. До речі, придивіться до змін і в нас: препарати екстреної контрацепції збиралися зробити рецептурними. Але доки чекатимеш на рецепт, контрацепція вже буде не така й екстрена… На щастя, на момент написання цієї статті суспільний розголос і несприйняття такого обмеження посприяли тому, що зазначена категорія ліків залишається доступною в аптеках України без рецепта.
Але, зрештою, усе дійсно негативне, що можна сказати про польську медицину, пов’язано тільки з одним — із відтоком кваліфікованих кадрів. Варто відкритися кордонам, як внутрішні роботодавці — державні й комерційні — починають конкурувати за кадри не тільки між собою, а й з іншими країнами. Коли Польща вступила до Євросоюзу, громадяни країни почали активно виїжджати до Німеччини, Австрії, Великої Британії. Те саме сталося в абсолютно кожній країні, яка долучалася до Євросоюзу. Німці їхали до Австрії та Швейцарії, хорвати — до сусідніх Австрії та Німеччини.
Як наслідок, бракує лікарів. Викликати педіатра додому або потрапити до нього на прийом просто так, із вулиці, складно. Цей виклик чекає і на Україну, коли закінчиться війна, навіть до того, як ми вступимо до Євросоюзу. Через ту ж нестачу лікарів у Польщі вже навчилися адаптувати українських медиків. У хороших клініках на кшталт українського «Добробуту» я зустрічала наших ортопедів, лорів, педіатрів, сімейних лікарів… Вони швидко вчать мову і проходять усі потрібні сертифікації та підтвердження дипломів.
Щодо решти питань не можу сказати, що місцева медицина гірша. Мені «пощастило» і скористатися послугами приватних клінік (вони нічим не гірші за «Добробут»), і потрапити з дитиною на «швидку» (ми мали уважне доброзичливе ставлення лікарів і безоплатні послуги). Так, довелося довго чекати в приймальному відділенні, бо бракує лікарів. Але державна клініка виглядала, як… наш платний «Добробут».
Чула багато добрих відгуків про лікування складних випадків. Так, одна родина тікала від війни з лежачою мамою, на якій в Україні світила медицини вже поставили хрест, а у Вроцлаві її буквально поставили на ноги. Знайомому програмістові зробили операцію на серці безплатно, якісно та в дуже комфортних умовах. Знайомі користуються державною програмою для людей із розсіяним склерозом, отримуючи дорогі ліки й послуги з діагностування, які, може, і не надшвидкі, проте якісні. Якщо у тебе рак і немає коштів на дорогі аналізи й хімію, їхати додому помирати необов’язково — тебе лікуватимуть коштом держави.
Камінг-аут: я ходжу в польський салон краси
Так, власники — поляки. Працівники — і поляки, і українці. Салон нічим не гірший за нашу Beauteria або G-Bar. Мені знайомий увесь той біль, коли десь у відпустці ти намагаєшся освіжити манікюр і раптом з’ясовується, що апаратного манікюру в місті немає, гель-лаків немає, а стерилізація інструменту — на рівні 2004 року в Києві. І знаєте, це точно не про Польщу. Так, тут є кращі й гірші салони, талановиті стилісти й такі собі. Але загалом сфера краси на дуже високому рівні.
Якщо ж говорити про апаратну косметологію, медицину краси, то в Польщі, на мою думку, усе на значно вищому рівні. По-перше, тут не настільки модні «губи». По-друге, в естетичній медицині мають працювати лише люди з відповідною кваліфікацією. Так, це не завжди гарантія успіху, але більше відповідальності й віри в те, що людина простерилізує усе, як належить, і не нашкодить.
Догляд за тілом — то взагалі космос. Майже в кожному невеличкому салоні біля дому є сучасні апарати на кшталт того ж ICOON, найновіших лазерів тощо. Повторюся: у простих салонах біля дому.
Dig… dig… digitalization!
Я довго не могла зрозуміти, чому мені ніхто не відповідає, коли я телефоную у студію йоги чи салон краси. А виявилося, що диджиталізація у сфері послуг у Польщі на найвищому рівні. Тут частіше записуються на стрижку онлайн, ніж телефонують. Дуже популярна та зручна аппка Booksy, яка дає змогу швидко знайти всі потрібні послуги в новому місті й вибрати найкращі, подивившись на рейтинги й відгуки. На сайтах тих же фітнес-центрів інтегровано інші системи для запису онлайн. Це реально зручніше, ніж телефонувати. Простіше також скасувати або перенести запис.
На мій погляд, завдяки всім цим диджитал-звичкам поляки пунктуальніші, ніж ми. Мені жодного разу не довелося чекати на початок процедури в Польщі. Усе робиться швидко, наприклад, апаратний манікюр і педикюр з однотонним покриттям — за годину.
Сервіс — це не тільки манікюр
Це ще й, наприклад, освітні послуги. Мої діти провели півтора року в державному дитячому садочку у Вроцлаві. Порівнюючи з приватним дитсадком у Києві, можу сказати, що в Польщі діти:
- Радо біжать у садочок щодня. І це досвід не тільки мій, а ще багатьох знайомих мам.
- Менше навчаються і більше граються. Як на мене, це чудово, бо в дитини має бути дитинство.
- Повноцінно готуються до школи. Сподіваючись повернутися в Україну, щоб діти пішли в перший клас, я організувала для них заняття з читання, письма й підготовки до української школи. Коли ж ми останньої миті прийшли на рекрутацію до польських шкіл, я була шокована тим, що мої хлопці читають і пишуть польською. І все це вони опанували в садочку, без мого втручання, без репетиторів і підготовчих курсів.
- Мають активне культурне та спортивне життя. Щотижня йдуть або в походи, або в театри, або до пожежників, або до поліцейських. Ще й вихователі їдуть із дітьми в триденний табір без батьків…
Це і туристичні послуги. Вразило, наскільки розвинені балтійське узбережжя й Закопане, а також менш відомі, але красиві локації.
Це і розваги для дітей. За півтора року я не побачила жодного порожнього крісла в ляльковому театрі, опері або на пісочній анімації. Різноманіття марафонів, таборів, шкіл, секцій приголомшує. Довкола Варшави понад десяток великих розважальних парків.
Тому, коли я чую узагальнення про те, що в Польщі гірший сервіс, завжди хочу уточнити, що сервіс — це не тільки стрижка. Це ще й навчальні послуги, послуги з громадських перевезень, дорожні служби.
Але до сліз мене зворушила Energylandia. Це парк розваг на кшталт Dysneyland чи Legoland, але не тематичний. Він розташований за кілька кілометрів від… Освенциму. Для мене це символ того, що навіть на тлі найжахливіших історичних подій можна побудувати бізнес і знайти привід для радості, дитячого сміху, розвитку й надії. А значить, усе можливо.
