Три тексти, що перетворять незадоволеного клієнта на вашого фаната

Ти прочитаєш це за 5 хвилин(и)

Який контент допоможе впоратися із негативною інформацією про компанію?

Негативних відгуків немає тільки про тих, хто нічого не робить. Ми навіть впевнені, що негативний відгук — це подарунок для компанії, який:

• дає керівнику компанії інформацію про недоробки, недосконалості товару чи сервісу, а отже, стимулює поліпшення;
• дає шанс повернути клієнта, який уже отримав поганий досвід із компанією;
• може перетворити пекельний досвід на wow-досвід, яким перед цим незадоволений клієнт захоче поділитися. Немає кращого способу перетворити клієнта на фаната, ніж, нафакапивши, блискавично все виправити!

Головне — діяти. Як допоможуть впоратися з негативно налаштованими клієнтами правильні тексти, читайте в нашій статті.

З яким негативом і як працювати правильно?

Якщо говорити просто, то всі негативні повідомлення про компанію бувають:

• b2b та c2b — коли інформаційну війну влаштовують конкуренти чи незадоволені клієнти;
• правдиві та неправдиві.

З нечесною конкуренцією чи «зливом» конкурентів боротися складно — потрібно звертатися до професіоналів у сфері SERM. Здебільшого така атака продумана, масивна, у неї вкладено ресурси. Негативу багато. Це можуть бути десятки повідомлень і різноплановий контент — від sms-розсилок до псевдожурналістських розслідувань.

Але набагато болючіше б’ють по репутації правдиві історії людей про негативний досвід. Справжні, живі, щирі історії з реальними підтвердженнями, фотофактами, документами. Одна така публікація може викликати більший резонанс, аніж тисячі однотипних неправдивих повідомлень конкурентів. Такі історії поширюються зі швидкістю лісової пожежі. Їх часто можуть використовувати конкуруючі компанії — тоді c2b-негатив перетворюється на b2b.

У випадку з нечесною поведінкою конкурентів компанія має два варіанти:

1. Не реагувати, іронічно посміхатися, наголошуючи на ефемерності ситуації.
2. Технічно працювати над «вичавлюванням» негативного контенту: просувати контент, який у видачі буде вищий за негатив.

А от у випадку з правдивими історіями все складніше.

Як з’являється негатив про компанію в інтернеті?

Середньостатистична людина, яка залишилася незадоволеною наданою їй послугою, не хоче витрачати сили та час на те, щоб писати про компанію негатив. Вона хоче:

1. бути почутою;
2. щоб їй, як мінімум, допомогли усунути всі пов’язані з допущеною помилкою неприємності;
3. максимально компенсувати всі витрати, що стали наслідком неякісної послуги.

Здавалося б, що може бути простіше: зламав — полагодь, зіпсував — виправ, не так зробив — перероби. Але на практиці нерідко виходить інакше. Наприклад, клієнту в хімчистці не відчистили пляму на одязі та зіпсували тканину. Власник компанії хотів би, щоб роботу без зайвого негативу та шуму було перероблено. Він розуміє, що заплатить набагато більше, якщо доведеться розбиратися, позиватися чи доводити свою правоту. Крім того, він по-людськи співчуває клієнту і хоче йому допомогти. АЛЕ… Приймальниця розуміє, що може постраждати її бонус, тому що вона під час оформлення замовлення неправильно вказала тип тканини. Менеджер з продажу розуміє, що може постраждати його бонус, тому що він уже додав собі % за замовлення за активним продзвоном. Технолог не хоче визнавати своєї провини, платити штраф і переробляти роботу безкоштовно. Менеджеру проєкту приймальниця, сейл та технолог сказали, що клієнт не при тямі, і насправді ситуація виглядає зовсім не так. У підсумку, клієнту починають розповідати, що і пляма була безнадійною, і тканина давно застаріла, і колір уже був не той.

Втомившись пояснювати приймальниці, технологу, менеджеру з продажу, що він просто хоче назад свою чисту і цілу річ, клієнт іде в інтернет і викладає свою історію…

Який контент допоможе не допустити поширення негативної інформації про компанію?

Таких неприємностей можна уникнути, якщо використовувати правильний контент.

Ми в WordFactory протягом тижня або місяця (залежно від проєкту) опитуємо клієнтів, дізнаємося про пророблену роботу і нерідко стикаємося з невиправданим негативом:

1. Клієнт не отримав роботу. Всі виконані завдання надсилаємо через crm-систему, ми завжди можемо надіслати скрин із датою та часом надсилання матеріалу. Іноді листи потрапляють до спаму. Або випадково видаляються, коли клієнт читав пошту в смартфоні і не позначив листа як непрочитаного. Чи варто говорити, що інцидент вичерпується на ноті «Як чудово, що ви додатково написали про готовність тексту і продублювали його!».
2. Тексти «не унікальні». Ми перевіряємо кожен текст перед надсиланням клієнту антиплагіатом. За першим запитом перевіряємо ще раз і бачимо, що програма посилається тільки на один сайт, і цей сайт належить нашому клієнту. Ми його вітаємо з тим, що стаття чудово та швидко проіндексувалася, й інцидент також вичерпано.

Бувають й інші очевидно-неймовірні об’єктивні та суб’єктивні робочі моменти. Просте лист-опитування за результатами виконаної роботи зводить негатив до нуля в 95% зі 100.

Не допустити виплескування клієнтом негативу просто:

• проаналізуйте життєвий цикл клієнта та етапи роботи над звичайним проєктом;
• встановіть точки, в яких потрібно проконтактувати з клієнтом, щоб переконатися, що все добре, клієнт задоволений і немає приводу турбуватися про те, що завтра він піде скаржитися на вас усьому світу;
• якщо клієнт поскаржився, відразу відреагуйте.

Приклад листа-опитування:

«(Ім’я), добрий день!

Минулого тижня ми надіслали вам ваше замовлення.

Поділіться, будь ласка, враженнями:

• Ви вже отримали замовлення?
• Чи задоволені якістю, термінами та комунікацією?
• Чи повернетеся ви до нас ще?».

Якщо клієнт не щасливий і вже опублікував негативний відгук, зателефонуйте або напишіть ввічливий особистий лист:

• Вам же шкода, що клієнту зіпсували настрій у вашій компанії, чи не так?
• Ви можете не знати всіх деталей проблеми, оскільки почули її лише від ваших колег. Дайте клієнту висловитись і дізнайтеся історію з перших рук.
• Подумайте, у скільки ви оцінюєте залучення одного нового клієнта і скільки «оцінюєте» цього конкретного клієнта. Адже ви не безкоштовно отримуєте лідів і замовлення? Чи не буде дешевше вчинити по-людськи і переробити роботу чи повернути оплату, щоб цей клієнт залишився з вами, продовжив замовляти і рекомендував колегам?
• Відразу ж покажіть, що ви готові діяти: повернути оплату, переробити роботу, допомогти ще чимось.

Приклад листа-реакції на негатив з об’єктивної причини:

«(Ім’я), добрий день!

Мене звуть (ім’я), я (посада) компанії (назва).

Отримав інформацію про те, що ви залишились незадоволені результатами роботи з нами.

Мені дуже шкода, що так сталося і хотілося б остаточно розібратися в ситуації. Я правильно розумію, що ситуація виглядала так: вам нахамили/неправильно прочитали ваше замовлення, припустилися помилки у декларації? Мені дуже важливо вас почути.

Також хочу сказати, що незалежно від вашої відповіді, ми готові повернути передоплату/переробити роботу протягом доби/повторно відредагувати текст. Для цього дуже чекаю на вашу відповідь, щоб точніше у всьому розібратися.

Я на зв’язку 5 днів на тиждень з 9:00 до 19:00. Ви можете написати або зателефонувати мені в будь-який зручний час, і я відреагую максимум протягом доби».

Не залишайте без відповіді й невиправдані негативні повідомлення. Вони також трапляються, і з ними обов’язково потрібно працювати:

• Обов’язково зв’яжіться письмово або телефоном з таким клієнтом, бажано, перш ніж писати відповідь.
• У відповіді ввічливо зверніться до людини — вже цим ви покажете, що вам важлива думка кожного клієнта.
• Перекажіть історію своїми словами. Тільки заради Бога, не брешіть! Якщо ви зламали ногу клієнтові, у нього можуть бути рентген і висновок з іншої поліклініки. Якщо ви обіцяли надіслати замовлення вчасно, але затримали надсилання, у нього може бути товарна накладна. Але якщо історія, розказана клієнтом, відрізняється від реальності, вкажіть на невідповідність.
• Додайте скрини підтверджувальних документів. Будьте обережні з розголошенням особистої інформації!
• Покажіть, що ви готові діяти. Ви, напевно, можете зробити якусь маленьку приємність, щоб змінити настрій клієнта: пообіцяйте поза чергою виконати його замовлення, якщо він оплатить знову і перепише ТЗ заново; віддайте йому без доплати готовий виріб, якщо ви його все одно не використовуватимете.

Приклад листа-відповіді на необ’єктивний негатив:

«(Ім’я), добрий день!

Відповідаю вам тут, тому що ви опублікували повідомлення анонімно (або не відповідаєте на наші листи/дзвінки).

Мені відома ваша ситуація, вона виглядала так: (…).

Це підтверджують листи/копія накладної/заяви.

Тим не менш, ми засмучені тим, що ви залишилися незадоволені співпрацею з нами. Щоб хоч якось поліпшити ситуацію, ми можемо (…). Для цього зверніться/зателефонуйте/надайте.

Ми будемо раді почути вас знову!».

Щоб отримати ще більше користі від цієї статті:

1. Напишіть нам листа, вказавши в темі «Шаблони 3 листів», і ми надішлемо вам шаблони, які ви бачили вище у статті.
2. Налаштуйте автоматичне розсилання-опитування або призначте відповідального, який би надсилав такі листи та оперативно реагував на них.
3. Надішліть вашу історію успішного перетворення негативного клієнта на фаната. Найяскравішими історіями ми поділимося в одній із наступних публікацій.