Давайте відразу домовимося: цей допис — не про те, як важко бути копірайтером. І не про те, що всі клієнти неправі, несправедливі та злі. Ця стаття про те, що найкращий клієнт — це той, з яким за мінімальних витрат часу, грошей, сил і нервів ви отримуєте максимальний результат. З погляду клієнта, точно так само: найкращий виконавець — той, хто дає максимальний результат за найменших витрат.
Для копірайтера, який уже має досвід, знання, портфоліо і пул замовників, важливо навчитися вибирати «правильних» клієнтів. А решту відпускати з богом до тих, з ким вони будуть щасливі. Копірайтерів і клієнтів багато — і чудово, що кожен може знайти «свого».
Отже, про клієнтів, яких ми намагаємось оминати.
Хто ясно мислить — ясно викладає. Напевно, найпекельніші клієнти — це ті, яким складно сформулювати свою думку: «Нам потрібен перформер, який достатньо сеньйор, ну ніби так?». Ну ви зрозуміли. Такі товариші мають один безперечний плюс — їх легко розпізнати ще на етапі узгодження ТЗ, до того як ви почали співпрацювати.
Не готовий співпрацювати. Є кілька етапів вивчення ТЗ. Перший — початковий етап, до того, як ви берете на себе зобов’язання і стали до роботи. Другий — коли ви почали писати текст. Як тільки ви опиняєтеся віч-на-віч з чистим вордівським документом, виникають додаткові питання, ідеї, уточнення.
Клієнт може відмовитись відповідати на ваші запитання до того, як ви взялися за написання тексту: «Я вважаю, що ТЗ — то марнування часу. Ніж 20 хвилин заповнювати ваш бриф, я швидше сам напишу 40 текстів по 3000 знаків». Це найкращий момент відмовити йому.
Але зрозуміти, що вам трапився саме такий клієнт, можна і після ТЗ. Ви читали завдання, побачили багато корисного та потрібного, всі поля брифу заповнені і начебто предметні. А почавши роботу, ви викотили ще 20 питань, тому що у клієнта унікальний продукт, дізнатися про який більше ніде і ніяк не можна. Саме тому є сенс з кожним новим клієнтом домовлятися про «дозоване» виконання роботи: по одній сторінці тексту, по одному лендингу. І якщо помітили, що клієнт не готовий до співпраці, поверніть йому оплату за перший текст.
Неприємний особисто вам. Так, це не дуже по-діловому. Але життя надто коротке, щоб витрачати його на неприємних людей. Нещодавно у нас була клієнтка, яка телефонувала й репетувала. З приводу і без. Ось просто береш слухавку — і чуєш крик. На всі прохання говорити не так голосно вона реагувала адекватно. А потім телефонувала і знову репетувала:
- Чого це тексти не всі надіслали? Що це таке? Я ж замовляла 50 тисяч!
- До дедлайну ще два тижні, а ви просили надсилати тексти за готовністю.
- А, ок.
Довелося зупинити цей проєкт, непрофесійно оголосивши клієнту, що ми повертаємо оплату за ненаписані тексти та повертаємось до роботи з клієнтами, які розмовляють тихіше. «Що? А я хочу, щоб саме ви дописали! Мені вас рекомендували! Що це таке???!!!».
Багато тексту. Хороше технічне завдання — це як «Рафаелло»: факти та дані замість тисячі слів. Є клієнти, які говорять багато, довго, образно, викабелисто, причому так, що з потоку свідомості здобути хоч щось корисне для роботи неможливо.
- Мені потрібно, щоб ви відчули, що ми — компанія з багаторічними сімейними традиціями.
- Окей, багаторічні — це скільки років? Які саме традиції? Хто в сім’ї? Хто засновник бізнесу?
- Так, давайте без усього цього чи мені за вас усю роботу зробити?
З таким клієнтом ми тепло поспілкувалися сьогодні. Ять.
А побалакати? Іноді 5-хвилинна телефонна розмова — це швидко, ефективно та доречно. Іноді «Зателефонуйте мені завтра з 9:30 до 9:40 на мій номер телефону в Сіетлі» — довше, ніж відповідь на одне запитання в пошті.
Та клієнтка, яка любила порепетувати в слухавку, поводилася підозріло з самого початку: вона надсилала коментарі до тексту з мільйоном запитань (на кшталт «напишіть «чи то» разом», «чому тут кома»), а надіславши їх, одразу ж телефонувала і все це намагалася проговорити усно. Круто, але навіщо так марнувати свій і чужий час?
А мені треба зараз. Я знаю, що термінове ТЗ на грудень надходить нам 15 січня. В п’ятницю. О 20:00. З позначкою «До понеділка». Це важливо для наших клієнтів, тому пошта перевіряється 7 днів на тиждень, і на всі термінові запитання ми легко відповідаємо і після 17:59.
Водночас із клієнтами, які телефонують у п’ятницю о 21:00 та терміново хочуть поговорити, у мене не дуже складається. І справа не тільки і не стільки в одній розмові про роботу ближче до опівночі. Як правило, це свідчить про певну безалаберність клієнта і неповагу до часу виконавця. Це потім відчувається на кожному етапі співпраці. То ти не можеш допроситися ТЗ. То оплата буде післязавтра. То оплата надійшла о 23:00 суботи, а до 7 ранку понеділка йому ще не відписалися…
Вічно незадоволений. Ви ще не почали співпрацювати, а він уже незадоволений вами. Він телефонує вам як колектор о 8 ранку суботи, просто щоб сказати:
- Відповіді по пошті від вас не дочекаєшся!
- Коли ви надсилали листа?
- Ось, учора, о 23:45!
- Еммммм…
Ви ще не отримали від нього жодної копійки передоплати, а він уже незадоволений тим, що йому ставлять питання щодо техзавдання. Можна годинами говорити про те, що клієнт завжди має рацію. Або це обов’язок менеджера знайти підхід до кожного. Але кожен хороший виконавець має можливість вибирати тих клієнтів, з якими працюється цікаво, приємно і головне — ефективно (максимальний результат за мінімальних витрат).
Він усе знає сам. Він знає, що має бути в тексті. Він знає, як виглядає ідеальний заголовок. Він знає, що вам не треба знати ось оце все, про що ви питаєте в ТЗ. І він неодмінно це проартикулює на етапі узгодження ТЗ чи в процесі роботи над першим текстом. Він упевнений, що сам написав би краще, але він — мегазірка, і він не має часу писати ось цю одну сторінку. Він краще зателефонує і розповість вам, що вам треба і не треба для написання тексту.
Доблесний критик. Він обов’язково знаходить в інтернеті когось, хто неправий. Колега не поставив крапку наприкінці пропозиції. Великий інтернет-магазин неправильно обслужив одного васю пупкіна. Цукерберг викотив бісові нові смайлики. Про все це він пише 2–3 жовчно-уїдливих або гнівних дописи на день. А що, свої ж проблеми він уже всі вирішив. Останній зайвий кілограм скинув.
І немає значення, скільки успішних проєктів для цього клієнта ви виконали. І неважливо, скільки разів він розсипався в компліментах і називав вас найкращим із усіх виконавців, з якими йому доводилося працювати. Одного разу ви схибите: друкарська помилка, прикріпили не той файл, щось недозрозуміли. Навіть якщо дедлайн не зірвано, навіть якщо ви внесли редагування в текст достроково. Навіть якщо ви заздалегідь попередили про складнощі. Навіть якщо ви повернули 100% передоплати. Це нічого не означає: одного разу відро холодної води або помиїв виллється і на вас.
А тепер два головних моменти
Якщо неправі всі, проблема, ймовірно, у вас. Кожен клієнт, не задоволений нашою роботою, — мій великий смуток і біль. Але я домовилася з собою, що доти, доки незадоволених не більше 1 зі 100, ситуація у межах норми: для всіх хорошим не будеш. Якщо незадоволених стає більше, є сенс звернути увагу на деталі: може, надходять скарги на те, що пошта не доходить, або щось змінилося в законодавстві, і клієнтам стало незручно користуватися якимось методом оплати.
Веббізнес сьогодні прекрасний саме тим, що кожен клієнт має шанс знайти «свого» автора, а кожен автор — знайти «свого» замовника. Навчитися вибирати клієнтів правильно — це теж професійна навичка, яка приходить із досвідом. Вчіться!
